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As tecnologias como a internet das coisas, 5G, inteligência artificial e telecomunicações estão mudando o mundo. Os serviços prestados à sociedade, hoje, precisam ser pensados nesses termos, que podem ser usados a favor de todos. O design de sites e interfaces, por exemplo, precisam ser pensados a partir da experiência do usuário e o que pode ser feito para melhorar os serviços prestados a eles.

Pensando nisso, o professor Clovis Alvarenga Netto, do Departamento de Engenharia de Produção e criador do Laboratório de Estudos em Design, Serviços e Sustentabilidade da Escola Politécnica (Poli) da USP, pensa em abordagens focadas em resultados e processos que visem a atender o cliente para resolver suas necessidades. Seu laboratório tem como principal objetivo idealizar tecnologias e soluções voltadas aos serviços de saúde.

Para melhorar a experiência do usuário em todas as etapas do atendimento, desde os exames iniciais até o diagnóstico final, é necessário “entender o ponto de vista do profissional da saúde, que pode ser médico, biomédico, da farmácia, bioquímica, psicologia, odontologia, assim por diante. É preciso entender do ponto de vista deles o que é estar na pele deles”, diz o professor.

Acima de tudo, é imprescindível pensar nas pessoas, que são clientes e pacientes. O desafio da inovação consiste em trazer esses profissionais para falar o que é estar na sua pele e quais são os problemas e dificuldades, para que possam ser melhorados e solucionados. “Quais são os problemas a serem resolvidos? Quais são as dificuldades que  têm? Quais são os processos, que até já existem, mas que podem ser melhorados? E até aqueles que ainda não estão desenvolvidos ou disponíveis aqui na nossa sociedade, mas que, se fossem desenvolvidos, fariam uma grande diferença, melhorando as dores e dificuldades dos pacientes”, pontua.

A jornada do paciente

Clovis Alvarenga aponta que o primeiro desafio no momento são os fatores críticos de sucesso na prestação de serviços em saúde. A jornada do usuário consiste em muita coisa além do contato presencial com o profissional da saúde: marcar a consulta, o deslocamento, atendimento, monitoramento da saúde, entre outros. 

Dependendo da modalidade, é possível fazer parte dessas etapas previamente à consulta, como exames, pré-diagnóstico e anamnese, o que ganha tempo na hora do atendimento. Quando o paciente já vai ao atendimento com exames e material colhido e com informações sobre qual é o seu problema, a consulta fica mais produtiva e o profissional de saúde consegue atender mais pessoas. Como explica o professor, a jornada do cliente é mais abrangente que a consulta e pode ser trabalhada a favor do paciente.

Muita coisa que antes não era permitido fazer, por conta da pandemia, agora é normalizado. Um exemplo disso é a telemedicina: “A observação do comportamento do paciente, o retorno sobre as dificuldades ou dores que o paciente tem, a anamnese e o histórico do paciente, podem ser feitos a distância”, ressalta. A tecnologia ajuda em todo o processo e o paciente continua a ser bem atendido inclusive a distância, principalmente as pessoas que estão fora de grandes centros mas ainda têm necessidades específicas. Porém, lembra que “a tecnologia permite bastantes coisas, mas não está substituindo o contato presencial com o profissional da saúde”. 

Desafios da inovação

“Cria-se um ambiente em que o pessoal mais focado em tecnologia pode dar contribuição relevante, gente do lado da saúde que vai dizer em alguns atendimentos ou modalidades o que é possível fazer e o que não é possível fazer, e o profissional da saúde propriamente dito, que vai dizer as dificuldades e dores. Tem que estar desenvolvendo o trabalho em equipe, se colocando na pele do outro profissional e entendendo o ponto de vista, também de clientes, de quais são as dificuldades que eles têm”, esclarece o professor.

O fomento dentro das universidades, com novas ideias sobre inovação e tecnologia, é de extrema importância. O professor ressalta que o envolvimento dos alunos em seu laboratório é excelente e que, além do trabalho em equipe, há um trabalho conjunto entre alunos da engenharia e de diversas áreas da saúde, incluindo profissionais já formados e atuantes. 

O ponto principal é desenvolver empatia e entender o ponto de vista do profissional de saúde e quais são suas necessidades. “Equipes de alunos estão procurando soluções mais adequadas para problemas que eles têm identificado na fala dos profissionais da saúde”, explica o engenheiro.