Todos sabem que quanto mais camadas de burocracia colocamos em um processo, mais chances de ele se tornar desnecessariamente complicado. Atrelar um processo puramente estadual a este polvo gigantesco, malconcebido, como o GOV.BR, gera uma série de dificuldades extras (algumas quase insuperáveis) desnecessariamente. O GOV.BR, por seu gigantismo e design simplesmente ruim (não glitch-free, não user-friendly e não fool-proof), simplesmente não consegue realizar eficientemente tarefas essenciais. Vários servidores da USP e do Estado de São Paulo simplesmente não conseguiram fazer, por exemplo, seu reconhecimento facial pelo GOV.BR, e o prazo para o recadastramento anual teve que ser prorrogado.
Entretanto, esse assunto já foi objeto de um artigo anterior meu no Jornal da USP (vejam como o problema se prolonga no tempo, sem resolução!), e eu recomendo sua leitura para verificar esses e outros problemas apresentados.
O presente artigo visa apresentar outro ângulo do problema. Na verdade, um ângulo mais futurista e tenebroso em termos de alcance. Tomando o GOV.BR como exemplo, procurarei mostrar uma tendência nova e perigosa que se instala no mundo digital e pode assumir proporções catastróficas com uma inteligência artificial descontrolada.
Todos sabem que a informática tem um potencial imenso (e realiza isso) de facilitar e simplificar os trâmites burocráticos, se for implementada da forma acima mencionada (glitch-free, user-friendly, fool-proof). Um exemplo disso é o Pix. Agora, se for mal feita (frequentemente defeituosa), não amigável ao usuário e difícil de ser usada por cidadãos comuns com poucas habilidades digitais, pode inclusive atrapalhar mais que ajudar: nesse caso, pode até ser melhor para o cidadão o antigo atendimento presencial. Mas o perigo futurista nem é esse (que pode ser resolvido com sistemas bem-feitos) e sim uma nova tendência que está se instalando no mundo digital (tanto em sistemas bem-feitos quanto mal feitos): a criação de sistemas completamente digitais nos quais, se o usuário tiver um problema, não há atendimento humano presencial para ajudar.
O GOV.BR é um exemplo disso. Se o cidadão tiver problema, não há nenhuma assistência técnica humana presencial (ou, no mínimo, imediata, por telefone) para ajudá-lo. O cidadão está completamente à deriva, inclusive, em situações de urgência, quando precisa de um reconhecimento facial (que não ocorre) ou de uma assinatura eletrônica que não consegue fazer devido às exigências do sistema. Se o seu aparelho celular tiver algum problema e seu aplicativo não funcionar, não tem ninguém a quem recorrer presencialmente. O máximo que se consegue fazer é enviar um e-mail descrevendo o problema e esperar dias para uma resposta.
Mas não é só o GOV.BR que segue essa tendência. Estamos vendo cada vez mais sistemas totalmente digitais, em que não há opção nenhuma de falar com um atendente humano. Isso é um problema sério, ainda mais com os avanços dos sistemas baseados em inteligência artificial, que afastam humanos do processo e nos quais robôs tentam agir como humanos (mas frequentemente não conseguem).
Esse perigo futuro (de sistemas totalmente digitais em que você não tem opção de ter atendimento humano imediato mesmo em caso de problema) é uma tendência que só será checada com legislação estatal. Esta situação me lembra muitos anos atrás, quando se iniciaram os atendimentos telefônicos em vez de presenciais nas empresas.
Houve um tempo em que as pessoas ficavam sendo jogadas de um ramal para outro (“disque 2 para…”, “disque 1789345 para…”), sem nunca conseguir resolver o problema nem falar com um atendente humano. Aí, veio a legislação que obrigava que, no máximo após um minuto de tentativas, tinha que ter a opção de atendimento humano. Essa lei acabou com a situação de as empresas ficarem jogando o cidadão de ramal em ramal, sem nunca conseguir atendimento humano ou resolver seu problema.
O mesmo tem que ser feito agora. Algum legislador tem que colocar na lei uma exigência para que os sistemas digitais disponham sempre de uma opção de atendimento técnico humano (telefônico e depois até presencial para situações mais complexas) em caso de problemas. Essa legislação simples vai efetuar a mesma revolução que a legislação do atendimento por telefone fez e vai resolver esse cenário futurista aterrorizador de um mundo em que as pessoas fiquem presas em sistemas digitais “sem saída” (sem atendimento humano).
Acredito que um candidato político que levante essa bandeira vai obter muitos eleitores, como uma espécie de Ralph Nader dos trópicos, e realizar uma tarefa muito útil para nos livrar dessa possibilidade tenebrosa de um mundo futuro digital sem saída humana.
Algum candidato (ou mesmo legislador atual) se habilita?
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