O que ouve a ouvidora?

Reclamações, críticas e sugestões sobre a USP – e até mesmo de outras instituições. É para a Ouvidoria Geral que elas vão

Por - Editorias: Universidade
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Foto: James Douglas/The Metropolitan Museum of Art
Foto: James Douglas/The Metropolitan Museum of Art

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O prédio da Administração Central da USP, também conhecido como a antiga Reitoria, tem a cara de um edifício burocrático. Os longos corredores de seus cinco andares, por onde em outros tempos circulavam funcionários com carrinhos de chá, suco e café, abrigam inúmeros serviços da Universidade, este site entre eles. Mas é no corredor cheio de plantas do primeiro andar, atrás de uma imponente porta de vidro com o brasão da Universidade, que se localiza a Ouvidoria Geral da USP.

O conjunto de duas salas anexas, decoradas com algumas reproduções de quadros de Mark Rothko e Gustav Klimt, lembra a princípio um consultório psicológico ou um escritório de advocacia. Mas Maria Hermínia Tavares de Almeida garante que não são estas suas funções enquanto ouvidora da Universidade. A professora aposentada de Ciência Política da Faculdade de Filosofia, Letras e Ciências Humanas (FFLCH) e ex-diretora do Instituto de Relações Internacionais (IRI) passou a ocupar o órgão em 2014 a convite do atual reitor, Marco Antonio Zago. Além desta função, ela ainda atua como pesquisadora do Centro Brasileiro de Análise e Planejamento (Cebrap).

 

Prédio da Administração Central da USP, onde está localizada a Ouvidoria Geral – Foto: Raphael Concli

 

Junto à sua assistente, Patrícia Gomes, que atua desde 2011 na Ouvidoria, recebe as mais variadas demandas e reclamações tanto da comunidade USP como de fora. E os assuntos nem sempre dizem respeito à própria Universidade. Já teve até quem viesse querer conversar sobre pagamento de boleto de faculdades privadas ou mesmo um paciente do Hospital Universitário da USP que, cansado da internação, solicitou à ouvidora que lhe desse alta.

A Ouvidoria é o canal oficial da Universidade para receber reclamações e queixas a respeito de problemas diversos na USP. Na verdade, embora seja a ouvidora geral, Maria Hermínia lembra que há diversas destas instâncias, tanto ouvidorias de órgãos e campi da USP como de unidades. E inclusive ressalta a importância de se buscar estes canais locais como uma das alternativas para a resolução de problemas e conflitos.

Como a Ouvidoria age?

Reclamações e críticas são feitas a todo instante na Universidade, mas é preciso que elas deixem os corredores e sejam encaminhadas formalmente, afirma a ouvidora. “Ouvidoria não tem agenda. Eu só lido com os problemas que chegam até aqui. Alguém tem que reclamar, e tem que reclamar formalmente.” Ao fazer uma queixa é necessário se identificar, com nome e número USP, caso possua. Contudo, se o solicitante quiser, pode pedir que a Ouvidoria preserve sua identidade e não a divulgue para quem for objeto da reclamação.

Além da própria escuta, é justamente um trabalho de mediação que a Ouvidoria Geral realiza. Quando uma solicitação é recebida, encaminha-se a queixa para a pessoa ou para a instituição alvo da queixa, de quem passa a ser cobrada uma resposta. Se necessário, uma reunião entre as partes é convocada pela própria ouvidora, que atuará como mediadora do conflito. E é muito raro que não haja qualquer resposta. “Por incrível que pareça, as pessoas têm um certo medo da Ouvidoria”, diz com espanto a ouvidora. “Eu não mando em nada. Eu não posso obrigar uma divisão a dar um diploma, eu não posso mandar abrir uma sindicância, eu não posso punir ninguém.” Este respeito à Ouvidoria parece vir da imagem construída desde as gestões anteriores de que se trata de um cargo de isenção e com autoridade institucional, avalia Maria Hermínia.

 

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“Ouvidoria não tem agenda. Eu só lido com os problemas que chegam até aqui. Alguém tem que reclamar, e tem que reclamar formalmente”, explica a ouvidora Maria Hermínia Tavares de Almeida – Foto: Raphael Concli

 

Limites da ouvidora

É preciso, contudo, ter clareza do que a Ouvidoria não faz. “Nós não tratamos de problemas acadêmicos, que são da alçada de professores ou de colegiados acadêmicos de unidades. Por exemplo, um aluno diz assim: ‘Fulano de tal me deu uma nota que eu não estou de acordo’. Não é comigo. Tem que falar com o professor. Se não conseguir, tente falar com a comissão de graduação, e em segunda instância com a comissão geral.” Resultado de concursos é outra questão na qual a Ouvidoria não pode intervir. “Agora, se um aluno foi maltratado por um professor, daí nós entramos. Se a pessoa foi grosseira, não atendeu algo ou tinha que entregar as notas e não entregou, aí nós entramos para garantir que o que é direito, o que faz parte das regras da Universidade, seja atendido e seja cumprido”, ressalta a professora.

Há ainda problemas considerados intratáveis pela ouvidora, os quais até estão em sua alçada, mas que não encontram solução. Um destes diz respeito aos ciclistas, alvo de muitas reclamações da parte de motoristas e pedestres. Falta acordo entre os ciclistas e as organizações que treinam no campus com a prefeitura da Cidade Universitária para um melhor uso do espaço, diz a ouvidora.

As baterias, famosas bandas de percussão das unidades da USP, também mantêm a Ouvidoria agitada. Moradores dos arredores da Universidade e mesmo pessoas que trabalham no campus Butantã, em São Paulo, se queixam do barulho ou dos horários de ensaio. Há quem diga que se pode ouvir os poderosos batuques do outro lado do rio Pinheiros, conta a ouvidora.
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Assédios e Internet

Os limites para o trabalho da Ouvidoria também podem surgir pela falta de clareza com a qual a própria Universidade e sua comunidade lidam com determinadas questões. Uma destas diz respeito ao entendimento do que sejam relações de assédio. Para a ouvidora, há um entendimento genérico de que quaisquer relações de conflito entre colegas sejam vistas como assédio moral. A falta de uma determinação mais clara deste termo no próprio Código de Ética da Universidade dificulta a abordagem de tais situações.

“A minha interpretação, na ausência de interpretação da Universidade, é que você tem problemas de assédio moral quando há relações hierárquicas, quando alguém que tem mais poder do que você usa esse poder para te humilhar ou para te maltratar. Um chefe obrigar um funcionário a fazer algo, destratar um funcionário que depende dele ou dela e que não pode reagir porque está numa posição hierárquica que o impede, aí é assédio moral sim. E a gente não tem regras para lidar com isso.”

Outro problema também não tratado pelo Código de Ética diz respeito a como lidar com questões relativas aos novos meios de comunicação. Para a ouvidora, a linguagem bastante informal da Internet e o tênue limite entre espaço público e privado nas redes sociais são potenciais de conflito em relação aos quais, literalmente, é difícil saber como lidar.

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Foto: Raphael Concli
Foto: Raphael Concli

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A própria ouvidora conta ter sido alvo de uma brincadeira no Facebook. Quando foi diretora do IRI, acabou descobrindo a existência de uma página chamada MH bolada, em que era satirizada. Maria Hermínia deu risada. Só não achou graça dos comentários preconceituosos veiculados na página a respeito de outras pessoas da comunidade do IRI. Foi quando solicitou aos estudantes que comunicassem o responsável pela página, desconhecido da professora, para retirá-la do ar.

Entretanto, seu entendimento e sua sensibilidade particulares não servem como bom parâmetro para avaliar demais casos assim, pondera. “Talvez a Universidade tenha que pensar um pouco aqui. Não é impor regra. Isso não é possível. Mas que tipo de conduta é aceitável ou não? Tem que ter alguma norma de conduta para conversar, algum tipo de recomendação, não para punir, mas para ensinar.”

O problema não parte só de alunos, diz a ouvidora. Professores também acabam expondo os estudantes em suas redes ou tomam atitudes consideradas inadequadas em sala de aula que acabam registradas e publicizadas no ambiente virtual. “Quando as pessoas são de mais idade, elas ficam muito espantadas. Elas acham que elas não fizeram nada e não entendem. Então você tem que dizer: ‘Olha, mudou. Não importa que você ache que é natural. Não pode mais fazer, porque as pessoas se sentem ofendidas, elas não gostam’”. Nem sempre o consenso é possível, mas o trabalho da mediação, mais do que apenas ouvir reclamações, é fazer com que as partes também se ouçam.

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